Tento reklamačný poriadok upravuje spôsob reklamácie služieb poskytovaných zo strany penziónu a reštaurácie Castel.
V prípade, ak sú v penzióne a reštaurácie Castel zákazníkovi posky¬tované služby nižšej kvality alebo nižšieho rozsahu, ako to bolo vopred dohodnuté alebo ako je to obvyklé, vzniká zákazníkovi právo na reklamáciu. Ak zákazník zistí dôvody a skutočnosti, ktoré môžu byť predmetom reklamácie, je povinný uplatniť prípadnú reklamáciu ihneď bez zbytočného odkladu u manažéra prevádzky alebo iného zodpovedného pracovníka. V záujme rýchleho priebehu reklamačného vybavenia je účelné, aby zákazník pri uplatňovaní reklamácie predložil doklady o poskytnutí služby (kópia objednávky, faktúra a pod.). Ak to povaha reklamovanej služby vyžaduje, je potrebné, aby zákazník pri uplatňovaní reklamácie predložil aj vec, ktorej chybu vyčíta. Vedúci penziónu a reštaurácie alebo iný zodpovedný pracovník zapíše reklamáciu zákazníka do reklamačného protokolu s uvedením objektívnych okolností reklamácie. Vedúci prevádzky alebo ním poverený pracovník je povinný po starostlivom preskúmaní rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď alebo v zložitejších prípadoch do 3 dní. Ak nie je na úseku stravovacích služieb dodržaná správna akosť, hmotnosť, miera, cena, má zákazník právo požiadať o bezplatné, riadne a včasné odstránenie chyby. Rekla¬máciu v týchto prípadoch uplatňuje zákazník pred prvým ochutnaním jedál a nápojov alebo po ich ochutnaní (tzn. že by nemala byť skonzumovaná viac ako štvrtina z porcie jedla alebo nápoja) v závislosti od toho, akú chybu zákazník reklamuje. Na úseku ubytovacích služieb má zákazník právo na bezplatné, riadne a včasné odstrá-nenie nedostatkov, t. j. výmenu alebo doplnenie drobného vybavenia v rozsahu Vyhlášky MH SR č. 277/2008 Z. z. V prípade, že nie je možné odstrániť chybu v jedlách a nápojoch, má zákazník právo na kompletnú výmenu jedla, prípadne nápoja alebo na vrátenie zaplatenej ceny. V prípade, že nie je možné odstrániť chyby technického charakteru v izbe (porucha vykurovacieho systému a pod.) a penzión nemôže poskyt¬núť zákazníkovi iné náhradné ubytovanie, no izba bude i napriek týmto nedostatkom zákazníkovi prenajatá, má zákazník právo na: primeranú zľavu z ceny podľa platného cenníka alebo na zrušenie potvrdenej objednávky alebo zmluvy pred prenocovaním a vrátenie peňazí. V prípade, že z jednostranného rozhodnutia prevádzky dôjde k závažnej zmene v uby¬tovaní oproti potvrdenému ubytovaniu v zmluve a zákazník nesúhlasí s náhradným ubytovaním, má taktiež právo na zrušenie potvrdenej objednávky alebo zmluvy pred prenocovaním a vrátenie peňazí. Zákazník je povinný osobne sa zúčastniť na vybavovaní reklamácie, je povinný poskytnúť objektívne informácie týkajúce sa poskytnutej služby. Ak to vyžaduje povaha veci, musí zákazník umožniť pracovníkom penziónu prístup do priestoru, ktorý mu bol prenajatý na prechodné ubytovanie, aby bolo možné presvedčiť sa o odôvodnenosti reklamácie.
Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňom 1.1.2018.